Solicitar demo

Blog

Voltar

Empresa Data Driven: como a Stone Pagamentos usa dados estratégicos

Empresa Data Driven: como a Stone Pagamentos usa dados estratégicos

Muito se fala hoje sobre usar dados para embasar decisões e guiar a estratégia de negócios. Mas o que é, de fato, ser uma empresa Data Driven e como é possível utilizar uma série de informações para ter diferenciais competitivos em diferentes áreas e operações?

Já é senso comum que não basta ter um alto volume de dados. É preciso saber analisá-los, para a partir deles ter insights preditivos e assim aumentar a precisão das ações corporativas. E isso só é possível por meio de ferramentas de Big Data Analytics.

Neste sentido, a Stone Pagamentos é um bom exemplo de empresa Data Driven. Seu Sócio Diretor, Bernardo Carneiro, esteve no Data Driven Business - DDB 2019, evento promovido pela Neoway, e apresentou as três áreas em que a Stone utiliza a tecnologia para dar suporte às atividades da companhia.

O que é ser, na prática, uma empresa Data Driven?

Antes de conhecer os cases da Stone Pagamentos, é preciso entender que a companhia já tem um histórico inovador. A base da empresa iniciou em 1999, mas foi a partir de 2014 que se tornou uma grande Fintech de meios de pagamento, que cobre praticamente todo o território brasileiro. Em 2018, realizou um IPO ao abrir uma oferta inicial de ações na NASDAQ. Hoje a Stone Pagamentos é parte integrante da holding Stone Co., que possui outras empresas do ecossistema de pagamentos no país.

Bernardo Couto explicou o que faz a Stone Co. ser diferente das gigantes empresas do setor. O primeiro ponto, segundo o executivo, é colocar o cliente no centro da estratégia para ajudá-lo a resolver seus problemas de forma rápida. A partir daí e seguindo a premissa de cliente em primeiro plano, a empresa foca em três pilares, que não são comumente utilizados pelas demais:

  • Distribuição hiperlocal - há representantes espalhados por todo o país que fazem visitas periódicas a varejistas, para mostrar as soluções da marca. A ideia é ir ao encontro do cliente, otimizando seu tempo;
  • Time próprio de atendimento - os “encantadores” são contratados diretos, e treinados para poder resolver qualquer tipo de demanda dos clientes;
  • Tecnologia aberta - abrir sua API para que outras empresas possam criar suas próprias soluções financeiras, tendo a tecnologia Stone como base. Assim, a empresa acaba participando de uma série de outros negócios.

“Portanto, não somos só uma empresa de “maquininha”; somos um empresa de tecnologia”, definiu Bernardo.

Áreas Data Driven da Stone Co.

A Stone Co. é uma empresa Data Driven que utiliza a inteligência de negócios baseada na tecnologia de análise de dados em três grandes áreas: recursos humanos, expansão de mercado e atendimento ao cliente. Vamos entender melhor cada um destes casos de uso:

Inteligência Artificial aplicada ao “Time de Gente”

A companhia precisava contratar cada vez mais colaboradores para acompanhar seu crescimento - já chegou a contratar 430 pessoas num único mês. Mas, apesar de ganhar rapidez, não queria deixar de lado o DNA organizacional. Assim, aplicou Inteligência Artificial (IA) ao processo de seleção para torná-lo mais eficiente, além de buscar por talentos que estivessem alinhadas a sua cultura de trabalho.

Para isso, desenvolveu uma plataforma onde todos os candidatos a vagas na empresa deveriam preencher um teste. Depois disso, as informações obtidas são cruzadas com um espécie de “filtro”, que faz um somatório do DNA organizacional, das habilidades pedidas pela vaga, com o perfil do líder com quem se vai trabalhar. Com isso, sabe-se quais talentos têm maior probabilidade de ter um “match” positivo.

Outro ponto é que esta plataforma também é retroalimentada com dados de avaliações internas de cada colaborador, e “aprende” quais são as características de um perfil que gera mais resultados e de forma mais rápida para a empresa. Como resultado, as contratações feitas com base nas “dicas” dadas pela plataforma são 10% mais produtivas e geram 6% a mais de receita. Porém, Bernardo deixou claro que a contratação é feita pelos líderes, que podem ou não aceitar as recomendações feitas pelo sistema de IA.

Dados para segmentação de mercado e expansão de negócios

Para ter mais precisão na escolha do novos mercados em que iria abrir operações, a Stone Co., contou com a parceria da Neoway, por meio da ferramenta de Big Data Analytics Sales & Marketing.

A segmentação inicial partiu da seguinte pergunta: “Qual das 5570 cidades brasileiras priorizar?”. Por meio da criação de um modelo específico de análise para a Stone, foram determinadas cerca de 20 variáveis de segmentação, que cruzadas com fontes externas, possibilitaram entender com precisão quais cidades brasileiras teriam mais aderência às soluções da empresa e seriam estratégicas para o negócio.

O resultado da segmentação de mercado por meio da Plataforma Neoway foi uma rápida expansão nos últimos três anos: em 2016 foram abertas operações em quatro novas cidades; em 2017 em outras 80; já em 2018 o número saltou para 230.

Atendimento humano potencializado com dados

O atendimento humano é considerado prioritário na Stone e um dos motivos, segundo Bernardo Couto, é que a empresa é recomendada pelos seus clientes. Assim, eles seguem a seguinte diretriz, especialmente no caso do contato telefônico: toda a vez que alguém ligar, é preciso atender rápido. E deve ser um humano - a Stone, inclusive, não usa nenhum atendimento robotizado nesse caso.

Mas como a empresa utiliza dados para ajudar seus atendentes? Monitorando e mapeando todas as interações com clientes, em todos os seus canais. Esse levantamento dá insumos para se ter eficiência na operação. Além disso, foi criada uma outra plataforma, conectada a todos os outros sistemas da empresa, que mostra ao atendente um série de informações do cliente e do negócio em que ele atua para dar suporte à interação.

De forma antecipada, pelas predições da plataforma, o atendente sabe, por exemplo, se não há sinal em alguma operadora na área do cliente. Ao já ter a resposta sobre a falha, o colaborador ganha confiança e diminui-se a tensão gerada por uma possível reclamação. Outro ponto é a possibilidade de automatizar alguns atendimentos mais simples, como a reposição de bobinas para as máquinas de cartão ou a antecipação de recebíveis. A plataforma já reconhece, pelo perfil do cliente, quando é necessário enviar novas bobinas ou liberar valores para uma determinada empresa.

Segundo Bernardo, com o atendimento preditivo, o NPS da Stone aumentou consideravelmente, sendo um diferencial em relação aos concorrentes do setor.

E você, já está pronto para utilizar dados com eficiência tornar sua empresa Data Driven? Para saber mais sobre expansão de mercados e vendas preditivas entre em contato com nossos especialistas e conheça a Plataforma Neoway.

Quer saber como fazemos na prática?

Solicitar demo