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Jornada do cliente: o que é e qual a importância no marketing da empresa

A conversão em vendas não costuma mais ser tão imediata como em tempos de menor concorrência de mercado. O processo de compra de produtos ou a contratação de serviços se tornou mais complexo e até o fechamento do negócio há um longo caminho a ser percorrido pelo cliente dentro da empresa. É neste contexto que a jornada do cliente ajuda a educá-lo a respeito dos problemas que ele enfrenta, ensiná-lo como é possível resolvê-los e, por fim, apresentar sua solução como a ideal para superar estes desafios.

Pode-se dizer que, dentro da estratégia de marketing, a jornada é um conjunto de ações que antecedem e levam até a decisão de compra. Ou seja, por conta própria ou estimulado pelo marketing da empresa, o futuro cliente é impactado por conteúdos relevantes que vão construindo a percepção de valor até chegar a conversão em vendas.

O contato entre cliente e empresa pode ocorrer de diferentes formas. Desde pesquisas no Google até uma dúvida tirada via SAC, passando pela interação nas redes sociais, pela leitura de blog posts, pelo download de materiais de referência e até por ações fora do ambiente digital (como participação em eventos e distribuição de folders e panfletos impressos).

A importância da jornada do cliente está na possibilidade da empresa desenvolver ações específicas para cada uma das etapas que levam o consumidor à compra, criando um relacionamento de confiança e senso de autoridade que podem ser decisivos na hora do cliente fazer sua decisão de compra. Isso traz benefícios práticos como a melhor utilização de recursos e a maior efetividade na solução oferecida ao potencial cliente. A jornada também pode ser aplicada de forma associada com o planejamento de vendas e como parte na decisão de procurar melhores clientes com a segmentação de mercado.

As etapas da jornada do cliente

Um diferencial da jornada do cliente é que a empresa pode acompanhar todos os “passos” de um potencial cliente em seu processo de tomada de decisão. Isso faz com que as ações sejam frequentemente analisadas, revisadas e até alteradas, conforme o perfil comportamental do potencial cliente e a etapa em que se encontra na jornada. Para isso, deve-se buscar dados estratégicos que ajudem a moldar a persona que se deseja alcançar, conhecer as etapas da jornada e saber o que fazer em cada um delas.

Mas quais são as etapas da jornada do cliente?

Aprendizagem e descoberta

É a etapa inicial da jornada do cliente, na qual ele ainda está longe de comprar qualquer coisa, mas demonstra interesse em saber mais sobre determinado problema. O desafio do marketing da empresa é desenvolver conteúdos que comecem a ensiná-lo sobre questões relevantes relacionadas à sua área de atuação sem adotar uma abordagem comercial. Este é um momento de descoberta (da necessidade, da oportunidade e da empresa) e não de venda. Nesta etapa, a produção de blog posts educativos é a ação mais adequada.

Reconhecimento do problema

Seguindo na jornada do cliente, a empresa passa a trabalhar mais focada na dor do consumidor. Ou seja, apresenta-se o problema com as possíveis soluções. Ao oferecer este tipo de conteúdo, a empresa dá um passo importante na jornada. Ganha pontos, constrói autoridade e abre caminho para que o potencial cliente se torne um lead e se aproxime da compra. A produção de e-books é o formato mais indicado para esta etapa da jornada do cliente.

Consideração da solução

Na etapa da consideração da solução, a relação com o futuro consumidor avança algumas casas na jornada do cliente. É o estágio em que o potencial cliente começa a identificar e reconhecer o problema e já faz pesquisas em busca de soluções para ele. É o momento de ser mais incisivo nas estratégias, porque agora se está lidando com um cliente bem diferente do início da jornada. Este cliente sabe que tem um problema e já tem acesso a possíveis soluções. Por causa disso, a etapa pode ser acelerada e ter uma ênfase de urgência para que não se perca a oportunidade de fechar a venda com um cliente de fato potencial. Nesta etapa, pode-se pensar em webinars ou tutoriais explicando as funcionalidades de um determinado produto ou serviço, inclusive fazendo uma oferta mais clara e apresentando a marca/empresa.

Decisão de compra

Na etapa final da jornada, o cliente já está propenso a fechar a compra. Ele tem opções para decidir qual solução adquirir, desde que resolva seu problema, atenda suas necessidades e esteja de acordo com seu orçamento. Neste caso, o esforço da empresa é fechar a jornada apresentando quais as vantagens do produto ou serviço. Também é o momento de destacar diferenciais em comparação com principais concorrentes. Ajuda nesta etapa, o compartilhando de cases e demonstrações, por exemplo, que atestem na prática o resultado gerado pelo produto ou pelo serviço.

Ficou interessado em desenvolver ou rever a jornada do cliente da sua empresa? Continue acompanhando as atualizações do blog da Neoway e saiba mais sobre marketing e vendas.

Quer saber como fazemos na prática?

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